האם המשא כבד מדי? תקשורת וכשלי תקשורת של רגשות באמצעות דואר אלקטרוני
- פרטים
המחברת: KRISTIN BYRON זהו מאמר תיאורטי לחלוטין, שמנסה ליצור מסגרת התייחסות לתיקשור של רגשות באמצעות אימיילים, תוך התבססות על מאמרים ומודלים קודמים. אימיילים נהיים שכיח יותר ויותר בתור צורת תקשורת ארגונית. יחד עם זאת, שימוש באימיילים כאמצעי תקשורת מעורר בעיות מסוימות, בייחוד בהעברת רגשות. אימיילים הינם מדיום מבוסס טקסט, ולכן הם כוללים מעט רמזים שמעידים על רגשות. בשיחה פנים מול פנים או בטלפון, קיימים רמזים רבים שמכוונים את קולט המסר להבין ולחוש את רגשותינו (כמו למשל טון הקול והבעות הפנים). עם זאת, באימיילים רמזים כאלו לא מתאפשרים. ניתן אמנם להשתמש באמוטיקונים ובפונט כדי לנסות להביע רגשות, אולם שימוש כזה הוא נדיר יותר, ולעיתים קרובות נתפס כפחות מקצועי ופורמלי. הניסיון להעביר רגשות דרך אימייל כושל לעיתים קרובות, משום שהשולח מייחס לנמען דפוסי חשיבה שדומים לשלו, ומניח שהוא יבין את הכוונה בלי להשתמש ברמזי רגשות. הנחה זו כנראה שגויה, שכן הנמען משתמש בדרך כלל ברמזי רגשות (כמו שינויים בטון הדיבור והבעות פנים) כדי לזהות מתי השולח מתלוצץ או רציני, או מתי הוא מביע עמדה רגשית. המחברת מתארת שני אפקטים שונים שמתרחשים בעת ניסיון להעביר רגשות באמצעות אימייל. 1) אפקט הניטרליות: האפקט הראשון כולל את הנטייה של מקבלי האימייל לתפוס רגשות חיוביים שהובעו בו כנייטרליים יותר מהכוונה המקורית, כלומר שאם השולח רוצה להעביר רגש חיובי, הרגש הזה ינוטרל. זהו כמובן כשל תקשורת, שכן הרגש המקורי שהובע לא עובר כמו שצריך. 2) אפקט השליליות: המקבלים יתפסו רגשות שליליים באימייל כאינטנסיביים יותר מאשר הם בפועל. בנוסף, הכותבת מציינת מספר גורמים שעשויים להשפיע על שני האפקטים האמורים: 1) באימיילים שהתקבלו מגברים יועצמו שני האפקטים – מסרים חיוביים ייתפסו כניטראליים ושלייליים כחזקים יותר – בהשוואה לאימיילים שהתקבלו מנשים. 2) מסרים שנשלחו מאנשים שההיכרות עימם קצרה ייתפסו כשליליים יותר מבחינה רגשית מאשר אימיילים מאנשים שההיכרות עימם ארוכה. 3) מסרים שנשלחו מאנשים בעלי סטטוס גבוה ייתפסו כשליליים יותר מאשר הייתה הכוונה המקורית. 4) מקבלי מסרים מבוגרים יותר ייטו לתפוס אימיילים שאמורים להיות חיוביים בתור נייטרליים. 5) מקבלי מסרים בעלי נטייה לחוות רגשות שלייליים יחוו את אפקט השליליות בצורה חזקה יותר. 6) מוסכמות שנוגעות להצגת רגשות באימיילים יתווכו בין מאפייני השולח והמקבל של אימיילים כך שככל שישנן מוסכמות רבות יותר כך ייפחתו הטיות התפיסה (אפקט השליליות ואפקט הניטרליות). השפעה דומה תהיה לשימוש באמוטיקונים ההשלכות של האפקטים להקשר הארגוני: א) אפקט הניטרליות – ההשלכה החיובית המרכזית של האפקט היא מיקוד תשומת הלב של מקבלי המסרים בתוכן האינפורמטיבי של המסר, ולא ברגשות שמועברים בו. באופן זה האימייל הופך לכלי "נקי" יחסית להעברה של אינפורמציה, דבר שהוא רצוי במקרים רבים מנקודת ראותו של הארגון. מקבלי המסרים מושפעים פחות מרגשות שבמסר, וקבלת ההחלטות יכולה להשתפר בעקבות כך. בנוסף, הניטרליות תסייע להגביר את ה "דיסטנס" בין העובדים לבין עצמם ולבין המנהלים, ולטענת המחברים דבר זה עשוי במקרים מסוימים להיטיב עם הארגון. לאפקט יכולות להיות גם השלכות שליליות. ההשלכה השלילית הראשונה שהועלתה על ידי המחברת היא חוסר יכולת לחזק התנהגות חיוביות. כאשר עובד מבצע מאמצים, משקיע יוזמה ומגיע להישגים, הוא מצפה לחיזוק חיובי. אם התגובה מגיעה באימייל, החיזוק החיובי מנוטרל בעקבות האפקט, והעובד חש שעבודתו לא מוערכת ושייתכן שהשקיע מאמצים לשווא ושהמנהלים לא מעוניינים בהתנהגות מהסוג שביצע. השפעה נוספת היא פגיעה בלכידות הקבוצתית ובחיסים בין העובדים בעקבות (מה שנתפס כ - ) הפגנות מעטות יותר של רגשות חיוביים. ב) אפקט השליליות: לאפקט השליליות לא צפויות להיות השלכות חיוביות על היחסים בין העובדים, אך תיתכן השלכה חיובית בהקשר של העברת אינפורמציה – מקבל שחווה אימייל שקיבל כשלילי עשוי להתייעץ עם הסובבים אותו, או לשאול את השולח או הממונה עליו אודות תוכנו של המסר. באופן זה יקבל מסר כזה פרשנות ממספר מקורות והמידע שבו יועבר היטב. למרות השפעה חיובית אפשרית זו, ההשפעה הכללית של אפקט השליליות היא מזיקה יותר מאשר מועילה. נמצא במחקרים קודמים כי עובדים מעדיפים להעביר מידע שלילי דרך אימיילים. אולם אפקט השליליות יכול להקצין את האופן שבו תופס המקבל את המסר, לגרום לחיכוכים ולפגוע במערכת היחסים בין השולח למקבל. הפירוש של אימייל שלילי כבעל משמעות חזקה עלול לגרום לתגובה חריפה מצד המקבל, שתיתפס אף כחריפה יותר על ידי השולח המקורי וכך להוביל להסלמה ולמריבות. המחברת מסיימת בדיון במתודות אפשריות לבחינת המודל, ביישומים ניהוליים ובפירוט מגבלות המודל. קישור לתקציר של הכתבה ואפשרות להשגת גישה לטקסט המלא
